--- title: "用「流程圖」抓出問題！客戶抱怨交期延誤，台積電前主管教你破解" slug: flowchart url: https://course.pinshuoi.com/posts/flowchart published_at: 2023-05-18 modified_at: 2023-05-21 author: "彭建文" category: "企業培訓學程" tags: ["D2", "泳道圖"] access: public_access --- # 用「流程圖」抓出問題！客戶抱怨交期延誤，台積電前主管教你破解 > 流程圖能夠幫我們從一張圖看清事件全貌，更容易找出問題所在；本文教你兩種流程梳理的方法：動線流程圖、泳道流程圖。 By **彭建文** - 品碩創新｜執行長暨首席講師 | 2023-05-18 流程圖-為完成特定工作或目的，需執行一系列活動，而將系列活動的組合製作成圖表，就是流程圖；流程圖有好幾種形式，本篇章將介紹兩種最常用的形式。 我在企業輔導數位轉型時，很多企業會選在這個時間點，為公司做系統升級，例如ERP系統、SAP系統。畢竟公司不斷成長，作業流程愈來愈複雜，剛好利用這個時間點，升級系統工具，也能更符合營運需求。而要升級現有系統，就需要流程分析、流程梳理，對吧？最近在為客戶培訓流程分析課程時，我想起了好幾年前在台積電上班的一段小故事… ❚ 用流程圖梳理的好處某一次，因為客戶抱怨產品延誤了交期，主管要我們說明延誤原因。那天會議上，我準備了好幾頁的簡報，解釋可能造成產品延遲的幾個原因，並針對這些原因分別列出應對措施，避免同樣情形再度發生。我報告完後，主管的表情看來很滿意，但他接下來說的話，卻讓我印象深刻，主管：「要了解問題的全貌，你可以多畫一張流程圖。從這張流程圖，就可以看出為什麼產品會延遲，會不會某些步驟的停留時間特別久。圖一畫出來，就會一目瞭然。」如果這個故事距離太遠，大家也可以回想一下，前幾個月在家上班，最痛苦的事是什麼？很多人都說，每天都有開不完的會，每場會議的時間都很長，非常沒效率。會議效率這件事，看似與交期延誤、ERP系統升級沒什麼關係，其實卻都指向同一個問題：流程梳理。舉例來說，要解決會議效率低落的最佳方法，就是把開會流程畫出來。流程圖一畫出來，問題就會直接呈現在圖面上。流程圖，可以幫助我們看出問題的全貌，或者單一事件的整體。 ❚ 何謂流程梳理流程，指的是為完成特定工作或目的，需執行一系列活動，而系列活動的組合，就是流程。例如：刷牙的目的是要把牙齒刷乾淨，為了執行「把牙刷乾淨」的目的，會有一連串步驟。流程圖有好幾種形式，以下介紹兩種最常用的形式： 1.動線流程圖按時間順序，以圖型表示，組成元素是由數個不同的圖形符號組合而成。例如：新品開發流程，可以按照產品開發時間的先後順序，畫出流程步驟。 2.泳道流程圖如果流程步驟會跨不同部門或功能別，可以使用部門別／功能別來呈現。因為呈現方式很像游泳池的泳道，因此稱之為泳道流程圖。一旦畫出泳道流程圖，你就會發現，有哪些步驟是由研發部門執行，哪些流程步驟是由製造執行，清楚看出各部門的工作權責。 ❚ 流程圖的4大步驟1.了解問題的現況，撰寫事件描述在這個步驟中，我們需要全面了解問題的現況，將所有相關的事件和細節用文字記錄下來。這包括從問題發生的起點到結束的整個過程。 2.轉化成步驟描述將事件描述轉化為具體的步驟。逐步寫下解決問題所需的具體步驟，確保每個步驟都清晰明確且按照順序排列。 3.繪製流程圖將第二步的步驟描述轉化為流程圖的形式。使用符號和圖形將步驟按照順序繪製出來。這是流程圖的初版，它呈現了整體流程的輪廓和結構。 4.從相關人士那裡獲得反饋並修正分享你繪製的流程圖給相關人士並邀請他們參與。聆聽他們的建議和反饋，檢查是否有遺漏或需要進一步修改的地方。經過這些建議和回饋，完成最終版本的流程圖。 ❚ 流程圖實作的方法1.口頭敘述整個流程首先，公司員工去跟客戶換名片，把名片拿回來給客戶關係部門，請他們建檔歸類，接著不定期分享文章給客戶，每到三節（過年、端午、中秋），就要寄祝福的卡片給客戶，不斷維繫關係。以上是用文字敘述的客戶關係管理流程。這樣的文字敘述，很容易讓人看不懂，也沒有耐心讀完。接下來，我們把這段文字，換以流程圖呈現。 2.動線流程圖動線流程圖可以清楚看出結構與整體性，且可以在整個流程中來回確認哪個地方有問題再做修改。 3.泳道流程圖接著，我們再把動線流程圖轉成泳道流程圖，用部門別的角度來畫出客戶關係管理流程：畫泳道流程圖時，你會重新思考原本的動線流程圖是否不清楚。在較為複雜的流程中，為了使流程圖能清楚、詳細呈現，你必須不斷找人討論；而為了使流程步驟符合現況，也需要找相關人員來測試確認。 ❚ 從流程圖中看出問題接著，要開始訓練自己「看出問題的能力」。請大家再看著剛剛的流程圖，你有發現這個流程存在什麼問題嗎？在此列舉3個問題：所謂「不定期」拜訪客戶，會不會變成想去就去，不想去就不去呢？助理把名片建檔歸類，是否會很花時間？有沒有更快速建檔歸類的方式？分享文章、寄卡片禮盒給客戶，是否真的能維繫客戶關係？這就是畫流程圖的好處，任何一件事情，只要可以把流程圖畫出來，你就可以從這張圖看到事情全局，也能更清楚找出問題所在，這就是看問題要看全局的宇宙概念。希望大家先開始練就畫流程圖的基本功，再慢慢去培養從流程圖看問題的能力，一旦問題被發現了，解決問題就不難了。 * 你學會了嗎？歡迎訂閱我們收到更多提升能力的好文章：https://lihi2.com/caRpr