憑經驗做事像大海撈針？用「層別法」系統性歸因，精準的分析問題

有一次我在企業輔導「問題分析與解決的專案」時，有一組的報告，令我印象非常深刻。這是一家做飲料的公司，鋪貨通路是在7-11和全家。而他們遇到的問題是：飲料在出貨前常會有破損狀況，他們想找出破損的根本原因，提高產品品質。

目前的產品破損率是5%，而他們的目標是0%。是什麼原因造成產品的破損率高呢？在輔導的會議中，公司的協理也參與討論，他聽了一段討論之後，忍不住開口：

協理：『你們在找原因時非常發散，很像大海撈針，全是用自己的經驗在找原因，亂槍打鳥、毫無邏輯，根本不知道它的完整性。』聽到協理這樣講，我馬上拿起麥克風，緩和一下當時會議的氣氛：

我：『大家現在的分析方式，如果遇到比較簡單的問題，其實沒什麼問題，只是當你遇到了比較複雜、有時效性的問題，使用層別法可以快速幫你分析聚焦，找到關鍵問題。』

❚ 分層別類的問題分析法

層別法是一種「分層別類」的問題分析方法，將資料根據某種標準或變數加以分類，分別作分析的方法。

例如：這陣子很多人確診，如果想知道為什麼這群人會確診，運用既有的經驗去找原因，就像大海撈針，範圍非常大。但如果可以把確診人群加以分類：是哪些人確診？年紀多大？有沒有打過疫苗？是什麼樣的職業？性別？居住地？

從以上變數分類，或許就會得到結論：這陣子的確診人群主要集中在Ａ地區，而且沒打滿3劑者占確診總數的幾成。接下來，再針對這個論述發展原因，了解他們為什麼會確診。

❚ 產品破損率過高分析

回到產品破損高的問題。假設，產品破損的瓶子數量總共有100瓶，我們想了4個類別來做分類。此種分析稱為「個別層別」，也就是針對一群資料做單獨層別。

• 產品別：哪一種產品的破損率較高？
• 排班別：哪一個班別的破損率較高？是日班、中班，還是夜班？
• 破損位置：瓶子破損都在哪些位置？
• 破損缺陷：所謂破損，是裂掉？有很大的裂痕？還是一點點損傷？

我們針對這4個類別分別找出數字，結果發現，在破損的位置（分為瓶子上面、中間、下面），居然有90%的破損位置，都是在瓶蓋附近的位置，也就是瓶子上方。

接著，我們根據破損位置，再做層別分析。這稱為「連續層別」，也就是根據一群資料做層別、層別、再層別，由此畫出層別法的樹狀圖。我把這個樹狀圖稱作「層別樹」。層別樹可以幫助我們看出問題分類的全貌。

我們用排班別來做分析，後來也得到一個非常關鍵的線索，就是90%瓶子上面的位置，居然有高達90％都是在夜班發生的，等於有81％（90％×90％）的產品破損來自於此。

從上面的例子換算，破損的100瓶中，有81瓶破損是在夜班發生，破損位置在瓶子的上方。

分析到這裡，教室同仁的眼睛為之一亮。接下來，只要針對夜班同仁去了解，去實際現場看一下，就能快速找出破損原因。問題經過拆解之後，關鍵問題浮現，原因出來了，對策也出來了，問題就可以快速解決。

❚ 層別法是思維切換的方法

層別法的優點，不僅在於能幫助我們找到解決問題的曙光，更重要的是，它一點都不難。只要我們在解決問題時，記得踩住煞車，先拿出層別法來分析。這就所謂的思維切換。

如果擔心自己會忘記，建議製作一個層別法的PowerPoint模板，往後每當需要解決問題，就可以拿出這份模板，套入各種情境。不論生活或是工作，好好運用層別法，會讓你解決問題更加容易。

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