便當裡頭髮哪來的？用「8D思考框架」系統性分析，徹底解決問題

你是否曾經吃過有「頭髮」的便當？假設我們是賣便當的自助餐店，你會用什麼方法根除「便當裡有頭髮」這個問題呢？本篇文章，彭建文老師將運用8D思考框架做案例演練，協助你快速建立解決問題的基礎概念。

不是科技業或製造業背景的讀者，可能從沒聽過「8D思考框架」或「8D問題解決方法」。這個方法非常適合各種產業的職場人士，且並不限於科技業或製造業。

❚ 8D思考框架：解決問題的具體作法

－不知道原因的問題，該怎麼解決？

8D思考框架來自福特汽車，從1980年代開始，福特汽車要求供應商在遇到消費者客訴時，填寫Ford 8D report，又稱8D問題解決法(Eight Disciplines Problem Solving，縮寫：8D)。

從當時的需求來看，也就是說，在「不知道問題的真因(Root Cause)」時，可以用8D思考框架作為解法。所謂「8D」就是由解決異常事件的8個原則(8個DISCIPLINES)組成，目的是為了避免客訴問題重複發生。時至今日應用範圍更廣了，許多全球知名企業更把8D視為解決問題的標準步驟。

在我們遇到問題的時候，可採用8D思考框架展開解決問題的會議。每一次會議都可以設定主題，例如：這次會議是步驟二，「描述問題與掌握現狀」，會上所有討論必須聚焦在這個步驟，當溝通協調更加順暢，問題解決的機率就會大增。

－8D思考框架的精神：究責絕非當下重點

8D問題解決法的基礎思維是：遇到問題，先做問題確認與定義。完整分析問題極為重要，因為方向錯，就是全盤皆錯。接下來就是蒐集數據、分析資料、找出真因、驗證對策，讓改善流程更有系統性，同時還要有明確數據佐證，不能只倚靠經驗判斷。

另外，解決問題的過程中，不要花時間責備造成錯誤的操作人員，究責絕對不是當下的重點，而是要思考如何改善流程，不再重複發生問題。

8D思考框架的應用層面很廣，不僅可以應用在「組織」問題，例如：如何降低產品不良率？如何縮短新產品開發時間？如何降低客訴件數？也可以應用於「個人」層面：如何提升薪水？如何在工作中更快樂？如何降低體重？這些問題都很適合應用8D思考框架來解決。

接著我用一個生活上的案例實際操作8D思考框架，你也可以運用在工作和生活上：遇到問題的時候用8D來分析與解決。解決問題後，利用同樣的方式呈現給主管，相信日後解決問題時你會更有邏輯。

－用8D思考框架，解決便當裡有頭髮的問題

不知道大家有沒有吃過「加菜」的便當…我指的是「吃到有頭髮」的便當，我個人很常遇到，當下總會覺得不太舒服。所以，假設我們是賣便當的自助餐店，如何降低便當有頭髮的問題就很重要。我把問題分析表格化整理出來(如下表)。

❚ 使用8D思考框架的「執行重點」

透過上面自助餐店的演練，利用8D思考框架將「問題的步驟與流程」系統性的分析出來，就能根除便當裡有頭髮讓顧客吃到的狀況再度發生。不過在解題的過程中，還有幾件事要特別注意：

1.附上佐證照片

首先，查證時可以把「佐證資料照片」附上，這樣會更有說服力。

2.文字描述、流程圖與圖片

其次，在標準作業程序(SOP)裡最好有「文字敘述、流程圖和圖片」讓按表操作的人員在閱讀上更清楚。

3.負責人與完成時間

再來，則是讓所有的對策都有「負責人與完成時間」，這樣後續才能追蹤。

4.留存會議記錄

最後，在解決問題的過程中如果需要開會，務必「把會議紀錄留存起來」在未來當成知識管理的一部分。

我衷心希望大家能把這套方法學起來，未來在工作或生活中，如遇到複雜難解的問題需要解決時，除了憑藉經驗和知識，也可以借助8D思考框架釐清思路。也許在過程中，你就會找到自已的盲點，利用這樣的邏輯推演，可以更有系統解決所有問題。

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