掌握「3×5 why」工具，全面檢視問題源頭，提升企業問題解決效率

東西壞了，你的對策就是把它換掉；當有人常出錯，你就把人換掉...你以為這樣問題就解決了，但狀況卻還是不斷發生，簡直一場噩夢！

大家有沒有經歷過遲到的情況呢？我在求學時有時候會不小心睡過頭，甚至偶爾會故意翹掉一節課，希望老師不要點名。但是，如果在工作上遲到就不太妥當了。大多數人可能會匆忙中騎摩托車或開車，加速前往公司，試圖趕上打卡時間；否則，可能只能向主管請個半天病假。

畢竟，如果因為睡過頭而遲到，主管一定會認為我們缺乏責任心，而且這樣的情況可能會再次發生。大家有沒有思考過如何解決這個睡過頭的問題呢？

❚ 台積電講師的難題解法！

作為台積電的內部訓練講師，我曾經面臨一個有趣的難題解決方法。有一次，我們的一位客戶建議我們不要每次都使用魚骨圖來找出問題的根源。他提到魚骨圖有其極限，並建議我們試試另一種工具：3×5 why。

於是我們開始研究這位客戶所提出的工具，發現它確實非常實用，並且非常適合管理者來看待問題。後來，我有機會成為這個工具的內部推廣講師，在內部訓練時，我挑選了幾個問題寫成黃金範本（Golden Sample），供其他人參考學習。

近年來，許多企業也找上我的顧問團隊來學習這個工具，因為它在問題解決上確實有其獨特之處。接下來，我將先介紹這個工具，然後以一個案例來解釋，相信大家將更加清楚明白。

❚ 用3×5 why全面檢視問題

『5 Why』分析是一種垂直式思考方法，通過反覆提出5次「為什麼」來深入探究問題的根源。

對於簡單的問題，也許只需提問3或4次「為什麼」就能找到真正的原因，但對於複雜問題，可能需要提問5次，甚至6次「為什麼」。

而『3×5 Why』則從三個面向提問5次「為什麼」。這三個面向是：

• 問題的發生源（Occurrence）：為什麼問題會發生？原因是什麼？
• 問題的流出源（Escape）：為什麼問題沒有在公司內被阻止，而流向客戶端？
• 問題的系統源（Systemic）：為什麼公司的系統（如管理系統、品質系統、設計系統等）容許問題發生？

『3×5 Why』分析工具即針對問題的發生源、問題的流出源和問題的系統源分別提問5次「為什麼」，總共將提問15次。當然，如果遇到無法繼續提問的情況，可以停止。

當大家了解這個工具時，對它有何感受呢？我記得第一次接觸這個工具時，心裡想著：「天啊！怎麼會有這麼全面解決問題的工具，真是太棒了！」事實上，在瞭解這個工具之前，我們在尋找問題時，往往只考慮「發生源」，並未思考「流出源」和「系統源」。

而這個三層次的面向能夠全面檢視問題，徹底消除它的發生，或至少能夠及早檢測，減少公司的損失。其中，系統源尤其重要，它能夠從組織更高的層面來看待問題，找出組織的漏洞，進行問題預防。

❚ 用3×5 why解決遲到問題

在這篇文章的開頭，我提到了「上班遲到」的問題，現在我將以這個案例來說明：

• 步驟一：問題是什麼？為什麼昨天我上班遲到？
• 步驟二：為什麼會發生這個問題？
• 步驟三：為什麼這個問題發生了，卻沒有被阻止？
• 步驟四：為什麼系統容許這個問題發生？

現在，我將上述四個步驟轉換成下面的格式。未來，大家可以使用這個格式來分析問題，這將使得與同事討論時更加清晰明了。

－從這個例子中看到了什麼？

假設按照過去的解決問題方法，你可能只會把鬧鐘的電池換掉，然後認為問題已經解決了。但很不幸的是，因為電池會有壽命，所以過一段時間後，又會因為電池沒電而睡過頭。

這種解決問題的方式在工作上是否常見？當某樣東西出了問題時，你的對策是替換它；當某人經常出錯時，你的對策是換掉那個人。你可能會認為問題已經解決了，但類似的情況卻不斷在工作中重演，你不斷被問題困擾，簡直像是一場噩夢。

－用3×5 Why解決這類問題！

回到上班遲到的問題，經過根本原因的分析後，我們可以針對每個面向的原因來思考對策：可以使用兩支手機作為鬧鐘，或者一個鬧鐘加一支手機；你可以請隔壁室友在起床時敲敲牆壁提醒你起床；你也可以尋找市面上是否有顯示電量提醒功能的鬧鐘。如果市場上沒有這樣的功能，也許你可以自行開發一套。對策思考的面向非常多元化。

3×5 Why從三個面向來預防問題再度發生，相較於以往僅從單一面向解決問題，更加有效。不論是工作還是生活，都可以利用這個工具來全面分析根本原因，然後針對每個原因思考對策。

建議在使用這個工具時，多與同事一起討論。對於每個根本原因，建議尋找支持的資料來作為佐證，這樣可以增加說服力。

如果你是管理者，也可以要求下屬運用這個工具來解決問題。讓他們養成習慣，在面對問題時都能夠採用這種三層面的解決問題思維。

一旦培養出這種工具思維，你將能夠更快速地應對問題，並擁有更整體的概念。你的解決問題能力將變得更有系統性和邏輯性，同時問題再次發生的機率也會大幅降低。

透過3×5 Why這種全面思維的方法，你可以避免只著眼於表面問題，而能夠深入分析根本原因。藉由針對每個面向找出對策，你將能夠解決問題並預防其再次發生。這將有助於提升工作效率，降低損失，並改善組織的運作。

無論是作為個人還是團隊，運用3×5 Why來思考和解決問題都是一個具有價值的工具。試著與同事共同使用這個方法，共同思考並找出最佳解決方案。透過這種全面的思考方式，你將能夠更好地應對挑戰，並取得更好的成果。

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