不一樣的5W2H！前台積電主管的問題描述工具，讓團隊溝通無障礙

要漂亮地解決問題、不讓問題反覆發生，就會需要系統性的解決方法。善用5W2H工具，能夠幫助我們更完整地描述問題，解決日常大部分的問題。 這裡指的「5W2H」方法是我獨創的問題描述工具，跟一般認知的5W2H有點不一樣。

不知道大家有沒有遇過一種情況：工作卡關，你已經把問題講完了，對方卻還是聽不懂。這種時候，對方可能會說：可以再講一次嗎？但對方若是不耐煩的主管，那你就完蛋了。

很多人都說，如何把一個問題描述清楚、讓對方快速理解，這需要經驗。但有時我們卻會遇到一些公司主管，工作10幾年了，卻還是常讓人「有聽沒懂」。經驗不一定有效，但一個好工具，絕對能讓描述問題這件事變得更簡單。

這幾年，我每次在企業輔導授課，只要是教「5W2H」方法，都能讓學員快速上手應用。這裡指的「5W2H」方法是我獨創的問題描述工具，跟一般認知的5W2H有點不一樣。它不只是一個描述問題的好工具，還能幫助我們想出解決方案。

❚ 5W2H問題描述工具  

我獨創的5W2H說明如下：

• What：發生什麼問題？
• When：此問題何時發生？
• Who：此問題是誰發現？
• Whom：此問題影響哪些部門／人？
• Where：此問題在哪裡被發現的？
• How：此問題如何被發現？
• How impacted：此問題不解決，影響層面有多廣？

5W2H中，What是最關鍵的一步。它代表著發生什麼問題，何謂問題？所謂問題，就是「現況」（actual）與「目標或理想狀態」（ideal）的差距（gap），簡稱AIG。5W2H聚焦在問題，不急著說原因，也不急著想解決方法。問題描述清楚後，再往剩餘的 4W2H發展。根據每個項目，進行問題的發想。

用一個真實案例說明。曾經有位學員，提出公司營收達成率不佳的問題。他説，公司每次的描述都不夠全面，因此在內部開會時，總有一半的人聽不懂。他很期待用5W2H來做整體的描述，看看能不能從中找到解決問題的線索：

－What：發生什麼問題？公司第一季營收達成率只有70%，距離目標營收3千萬，還差9百萬。

－When：此問題何時發生？2022年第一季。

－Who：此問題是誰發現？老闆、業務部、財務部主管。

－Whom：此問題影響哪些部門／人？公司所有人都被影響。

－Where：此問題在哪裡被發現的？4月3號經營管理會議。

－How：此問題如何被發現？1月討論訂單時，就有發現訂單未達預期，進行補救。第一季財報結算時，才確定具體落差金額。

－How impacted：此問題不解決，影響層面有多廣？金流變少，研發預算受限，人力凍結，分紅變少。

這樣描述完後，有發現什麼嗎？簡單講，我們把問題的人、事、時、地、物、影響，描述得非常「清楚」，描述有被「量化」，時間也非常「明確」。接著，我們再從每一個問項發展提問，根據這7個問項，共問了12個問題：

What：公司第一季營收達成率只有70%，距離目標營收3千萬，還差9百萬。

Ｑ1：目標設定3千萬怎麼設定的？
Ｑ2：2021年的營收都達標嗎？
Ｑ3：公司產品線，哪些產品銷售好？哪些產品銷售不好？
Ｑ4：同業狀況如何？
Ｑ5：市場狀況如何？

When：2022年第一季。

Ｑ6：為什麼第一季才發現？

Who：老闆、業務部、財務部主管。

Ｑ7：營收資料是公司的機密，如何確保知道的人不會外流？

Whom：公司所有人都被影響。

Ｑ8：其他人可以支援什麼？

Where：4月3號經營管理會議。

Ｑ9：總經理會後有指示嗎？

How：1月討論訂單時，就有發現訂單未達預期，進行補救。第一季財報結算時，才確定具體落差金額。

Ｑ10：業務部的瓶頸是什麼？
Ｑ11：當時的補救措施是什麼？效果如何？

How impacted：金流變少，研發預算受限，人力凍結，分紅變少。

Ｑ12：公司現有的流動資金還有多少？

這樣梳理下來，大家有發現嗎？這個工具，不只可以描述問題，還可以針對每一個問項進行提問和反思。只要針對這些提問去找線索，問題的原因和解決方案就會慢慢浮現。這就是5W2H厲害的地方！

❚ 使用5W2H，注意量化指標

另外也提醒，有些問題在使用5W2H時，要特別小心。若弄錯了量化問題的指標，整個描述方向就會改變。舉例來說，我有一位學員是學校的中餐老師，他要針對2021年度學生通過中餐西餐烘焙丙級證照的張數，比前一年減少25%的問題，進行描述。

從這個例子來看，只看認證張數可能會有盲點，如果2020年證照張數是20張， 2021年證照張數是15張，你會覺得好像下降不少，但有時其實不一定。證照張數這個指標，跟入學人數相關，例如2020年入學人數100人，通過證照的張數是20張，代表成功率是20％。那若2021年的入學72人，通過證照的張數15張，成功機率也是20%，所以真正的問題，應該是要探討為什麼2021年的入學人數減少了28位學生。

要漂亮地解決問題、不讓問題反覆發生，就會需要系統性的解決方法。善用5W2H工具，能夠幫助我們更完整地描述問題，解決日常大部分的問題。

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