別急著處理問題！進行問題分析與解決前，先用「AIG法」釐清問題

學習「問題分析與解決」方法的第一步，就是「辨識問題」。如果連是不是問題都沒有辦法辨識出來，那就不必談分析跟解決了。

當主管向你提出一個問題時，你的第一步是什麼？馬上著手解決問題？還是好好思考一下，這「是不是」真正的問題？平日不管是在企業內訓或者是方法論輔導，這麼多年下來，深深的發現一件事：原來「確認是不是問題」是大家一致的痛！

❚ 分辨「是不是問題」並不簡單

許多人在「問題分析與解決」的第一關就卡關了，因為分辨主管交付的問題「是不是問題」沒想像中簡單；加上我們已經習慣看到問題就急著解決，因此掉入陷阱中。

比如學員A說「機器不穩定」是問題，那麼我就會問：「為什麼機器不穩定是問題？」學員A接著說：「因為是機器老舊。」而學員B則說：「因為機器有問題。」這個時候我會再問學員，我：「這些答案是不是大家已經在探討原因了？大家的答案跳太快了，我只是想回到問題的原點，為什麼機器不穩定是問題？」當我講完突然教室一片安靜，然後有些學員才慢慢的討論，學員：「對喔...為什麼機器不穩定是問題？」

另外一個例子，是某企業同仁曾經提出的問題，他說：「目前公司人才短缺是問題。」這個時候我問全班學員：「你覺得這是問題嗎？」有些人認為是問題，有些人則不這麼認為，認為這是問題的稀稀落落，只有少數幾位。怎麼會這樣？明明是同一間公司，竟然對同樣的問題有如此大的認知差異。

我請學員們重新檢視這個問題，運用以下兩個方式再看一次：

• 目標是什麼？現況是什麼？儘量有量化的數字。
• 整組討論後有一共識。

各組討論後，各自提出他們的討論如下：

• 第一組答案：2018 年人員編製 18 人，現況 9 人。
• 第二組答案：目前編制為滿編的70%，目標是滿編。

經過這些討論後，我再重新問一次，我：「對公司而言，人才短缺是不是問題？」這次竟然100%都一致認同是問題了。

為什麼經過以上的分析後，一開始認為是問題的只有少數幾位，重新分析確認後，就有100%都一致認同這是問題呢？這之間的關鍵，就是大家沒有量化的數字來分析，都用主觀的意識或經驗來判斷，這是非常危險的，也是一般職場人士常犯的錯誤。

❚ 解決問題的第一步：確認問題

那麼何謂問題？問題就是「現況(actual)」與「目標或理想狀態(ideal)」的「差距(gap)」。

接下來我來舉個例子，以「採購作業時間太長」作為例子，我們使用「AIG法」來判斷這是不是真正的問題：採購作業時間的現況「一次2個小時」，而預設的目標「一次是1小時」。如此一來「差距是1小時」，所以採購作業時間太長就是一個問題。

如同上面的例子，未來如果你們在工作上常常聽到，像是：能力不足、開會沒有效率等等，記住一定要讓它有「量化的數字」，然後用「AIG法」來看出他有沒有落差。因為「AIG法」的精神是「量化的數字」，有四個原則重點，如下圖：

AIG法四個原則重點：

• 現況描述要盡量全面
• 目標高低決定問題多寡
• 問題要達成共識
• 目標設定要合理

任何一個問題，只要運用以上的四個原則，要辨識這是不是問題，就變得相對簡單許多；一旦確認是問題，接著做問題分析與原因探討才有意義，時間才不會白白浪費，還可以讓你的工作很有成就感。所以請大家想想，重新盤點一下你在工作上處理的問題，真的是問題嗎？

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