用「流程圖」抓出問題！客戶抱怨交期延誤，台積電前主管教你破解

流程圖-為完成特定工作或目的，需執行一系列活動，而將系列活動的組合製作成圖表，就是流程圖；流程圖有好幾種形式，本篇章將介紹兩種最常用的形式。

我在企業輔導數位轉型時，很多企業會選在這個時間點，為公司做系統升級，例如ERP系統、SAP系統。畢竟公司不斷成長，作業流程愈來愈複雜，剛好利用這個時間點，升級系統工具，也能更符合營運需求。

而要升級現有系統，就需要流程分析、流程梳理，對吧？最近在為客戶培訓流程分析課程時，我想起了好幾年前在台積電上班的一段小故事…

❚ 用流程圖梳理的好處

某一次，因為客戶抱怨產品延誤了交期，主管要我們說明延誤原因。那天會議上，我準備了好幾頁的簡報，解釋可能造成產品延遲的幾個原因，並針對這些原因分別列出應對措施，避免同樣情形再度發生。我報告完後，主管的表情看來很滿意，但他接下來說的話，卻讓我印象深刻，

主管：「要了解問題的全貌，你可以多畫一張流程圖。從這張流程圖，就可以看出為什麼產品會延遲，會不會某些步驟的停留時間特別久。圖一畫出來，就會一目瞭然。」
如果這個故事距離太遠，大家也可以回想一下，前幾個月在家上班，最痛苦的事是什麼？很多人都說，每天都有開不完的會，每場會議的時間都很長，非常沒效率。

會議效率這件事，看似與交期延誤、ERP系統升級沒什麼關係，其實卻都指向同一個問題：流程梳理。舉例來說，要解決會議效率低落的最佳方法，就是把開會流程畫出來。流程圖一畫出來，問題就會直接呈現在圖面上。流程圖，可以幫助我們看出問題的全貌，或者單一事件的整體。

❚ 何謂流程梳理

流程，指的是為完成特定工作或目的，需執行一系列活動，而系列活動的組合，就是流程。例如：刷牙的目的是要把牙齒刷乾淨，為了執行「把牙刷乾淨」的目的，會有一連串步驟。流程圖有好幾種形式，以下介紹兩種最常用的形式：

1.動線流程圖

按時間順序，以圖型表示，組成元素是由數個不同的圖形符號組合而成。例如：新品開發流程，可以按照產品開發時間的先後順序，畫出流程步驟。

2.泳道流程圖

如果流程步驟會跨不同部門或功能別，可以使用部門別／功能別來呈現。因為呈現方式很像游泳池的泳道，因此稱之為泳道流程圖。一旦畫出泳道流程圖，你就會發現，有哪些步驟是由研發部門執行，哪些流程步驟是由製造執行，清楚看出各部門的工作權責。

❚ 流程圖的4大步驟

1.了解問題的現況，撰寫事件描述

在這個步驟中，我們需要全面了解問題的現況，將所有相關的事件和細節用文字記錄下來。這包括從問題發生的起點到結束的整個過程。

2.轉化成步驟描述

將事件描述轉化為具體的步驟。逐步寫下解決問題所需的具體步驟，確保每個步驟都清晰明確且按照順序排列。

3.繪製流程圖

將第二步的步驟描述轉化為流程圖的形式。使用符號和圖形將步驟按照順序繪製出來。這是流程圖的初版，它呈現了整體流程的輪廓和結構。

4.從相關人士那裡獲得反饋並修正

分享你繪製的流程圖給相關人士並邀請他們參與。聆聽他們的建議和反饋，檢查是否有遺漏或需要進一步修改的地方。經過這些建議和回饋，完成最終版本的流程圖。

❚ 流程圖實作的方法

1.口頭敘述整個流程

首先，公司員工去跟客戶換名片，把名片拿回來給客戶關係部門，請他們建檔歸類，接著不定期分享文章給客戶，每到三節（過年、端午、中秋），就要寄祝福的卡片給客戶，不斷維繫關係。

以上是用文字敘述的客戶關係管理流程。這樣的文字敘述，很容易讓人看不懂，也沒有耐心讀完。接下來，我們把這段文字，換以流程圖呈現。

2.動線流程圖

動線流程圖可以清楚看出結構與整體性，且可以在整個流程中來回確認哪個地方有問題再做修改。

3.泳道流程圖

接著，我們再把動線流程圖轉成泳道流程圖，用部門別的角度來畫出客戶關係管理流程：

畫泳道流程圖時，你會重新思考原本的動線流程圖是否不清楚。在較為複雜的流程中，為了使流程圖能清楚、詳細呈現，你必須不斷找人討論；而為了使流程步驟符合現況，也需要找相關人員來測試確認。

❚ 從流程圖中看出問題

接著，要開始訓練自己「看出問題的能力」。請大家再看著剛剛的流程圖，你有發現這個流程存在什麼問題嗎？在此列舉3個問題：

• 所謂「不定期」拜訪客戶，會不會變成想去就去，不想去就不去呢？
• 助理把名片建檔歸類，是否會很花時間？有沒有更快速建檔歸類的方式？
• 分享文章、寄卡片禮盒給客戶，是否真的能維繫客戶關係？

這就是畫流程圖的好處，任何一件事情，只要可以把流程圖畫出來，你就可以從這張圖看到事情全局，也能更清楚找出問題所在，這就是看問題要看全局的宇宙概念。

希望大家先開始練就畫流程圖的基本功，再慢慢去培養從流程圖看問題的能力，一旦問題被發現了，解決問題就不難了。

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